Objectifs pédagogiques de la formation

Cette formation ITIL Intermediate Lifecycle – CSI vous permettra :

  • Préparer et passer l'examen de certification ITIL Intermediate gestion de l'amélioration continue des services
  • Définir les activités clés des processus de la stratégie des services
  • Parvenir à une excellente maîtrise des opérations grâce aux processus, activités et fonctions de l'amélioration continue des services
  • Évaluer la réussite des processus de stratégie des services en appliquant des mesures clés

 

Programme de la formation

INTRODUCTION
  • Objet, objectifs, Périmètre, démarche de CSI
  • Valeur pour le business à adopter et mettre en œuvre CSI
  • Contexte de CSI dans le cycle de vie des services
  • Entrées et sorties de CSI
PRINCIPE DE CSI
  • Comment le succès de CSI dépend de la compréhension d’un changement
  • Comment CSI dépend de propriétés et responsabilités
  • Comment le registre CSI soutient l’application de CSI
  • Comment la gestion des connaissances est un élémentclé
  • Comment la roue de Deming est critique
  • Comment CSI peut faire un usage efficace des aspects variés des mesures de services
  • Comment CSI garanti une bonne gouvernance
PROCESSUS CSI
  • Objet, objectifs, périmètre
  • Valeur pour le business
  • Politiques, principes et concepts de base
  • Activités, méthodes et techniques du processus
  • Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces les autres processus dans le processus d’amélioration en 7 étapes
  • Défis et risques
METHODES ET TECHNIQUES
  • Benchmarking
  • Mesure des services
  • Métriques
  • Retour sur investissement (ROI)
  • Reporting des services – politiques et règles
  • Utilisation par CSI des techniques de gestion de la disponibilité
  • Utilisation par CSI des techniques de gestion de la capacité
  • Nécessité de prise en considération par CSI des exigences de la gestion de la continuité des services IT
  • Soutien des activités CSI par la gestion des problèmes
  • Soutien des activités CSI par la gestion des connaissances
ORGANISATION DE CSI
  • Propriétaire de service
  • Propriétaire et gestionnaire de processus
  • Praticien de processus
  • Gestionnaire CSI
  • Nature des activités et des compétences requises
  • Comparaison entre les rôles du gestionnaire CSI
  • Comment le modèle des responsabilités (RACI) peut être utilisé pour définir rôles et responsabilités
CONSIDERATION TECHNOLOGIQUES
  • Utilité des outils ci-dessous pour tout ou partie des activités CSI
    • suites (logicielles) de gestion des services IT
    • gestion des réseaux et des systèmes, des évènements, de la performance, de portefeuilles et de projets, financière des services IT,
    • résolution automatisée d’incidents/problèmes
    • outils d’analyses statistiques
    • reporting et outils de business intelligence
IMPLANTATION DE CSI
  • Considérations critiques de démarrage
  • Rôle de la gouvernance pour le CSI
  • Effets des changements organisationnels pour CSI
  • Stratégie et plan de communication
DEFIS, CSF ET RISQUES