Objectifs pédagogiques de la formation

Cette formation ITIL Intermediate Lifecycle – SO vous permettra de :

  • Introduction à la phase d’Exploitation des Services (Operation)
  • Processus de la phase d’Exploitation des Services (Operation)
  • Activités communes de la phase d’Exploitation des Services (Operation)
  • Organiser la phase d’Exploitation des Services : Fonctions (Operation)
  • Challenges, Facteurs Critiques de Succès et Risques
  • Passer la certification ITIL V3 Intermediate Exploitation des Services dans de bonnes conditions de succès

 

Programme de la formation

INTRODUCTION A L’EXPLOITATION DES SERVICES
  • Objet principal et objectifs de l’exploitation des services
  • Périmètre de l’exploitation des services
  • Contexte de l’exploitation des services dans le cycle de vie des services
  • Valeur pour le business
  • Fondamentaux de l’exploitation des services
PRINCIPE DE L’EXPLOITATION DES SERVICES
  • Atteindre un équilibre en exploitation des services
  • Fournir de bons services
  • Implication dans les autres phases du cycle de vie des services
  • Santé opérationnelle
  • Communication
  • Documentation
  • Entrées et sorties de l’exploitation des services
  • Modèles de conception dans le cycle de vie des services
PROCESSUS DE L’EXPLOITATION DES SERVICES
  • Objet et objectifs
  • Périmètre
  • Valeur pour le business
  • Politiques, principes et concepts de base
  • Survol des activités, méthodes et techniques du processus par étude des logigrammes
  • Gestion des évènements
  • Gestion des incidents
  • Exécution des requêtes
  • Gestion des problèmes
  • Gestion des accès
  • Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces
  • Facteurs-clés de succès et indicateurs clés de performance
  • Défis et risques
ACTIVITES COMMUNES
  • Opérations IT
  • Gestion et soutien des mainframes et des serveurs
  • Gestion des réseaux
  • Stockage et archivage
  • Administration des bases de données
  • Gestion des services d’annuaires
  • Soutien des postes de travail et des périphériques mobiles
  • Gestion des middlewares
  • Gestion internet/web
  • Gestion des datacenters et des moyens généraux
  • Activités opérationnelles des processus des autres phases
  • Amélioration des activités opérationnelles
ORGANISATION SERVICES
  • Fonctions
  • Fonction centre de services
  • Fonction gestion technique
  • Fonction gestion des opérations IT
  • Fonction gestion des applications
  • Rôles
  • Structures organisationnelles d’exploitation des services
CONSIDERATIONS TECHNOLOGIQUE
  • Exigences de technologies, d’outils et de téléphonie pour les processus et les fonctions d’exploitation des services
IMPLANTATION
  • Gestion des changements en exploitation des services
  • Gestion des projets en exploitation des services
  • Evaluation et gestion des risques en exploitation des services
  • Equipes opérationnelles en conception et en transition des services
DEFIS, FACTEURS CRITIQUES DE SUCCES