Objectifs pédagogiques de la formation

Cette formation ITIL Intermediate Capability – OSA vous permettra de :

  • Acquérir les savoir-faire sur la Pratique de la Gestion des Services, les principes de la phase exploitation du Cycle de vie des services, les processus du support d’exploitation et l’analyse «Support et Analyse Opérationnels »
  • Organiser les Opérations de service
  • Implémenter des processus & des fonctions «Support et Analyse Opérationnels»
  • Passer la certification ITIL V3 Intermediate OSA dans de bonnes conditions de succès

 

Programme de la formation

INTRODUCTION
  • Valeur des activités OSA pour le business
  • Périmètre des processus et des fonctions OSA : gestion
    • des évènements, incidents, problèmes, accès, exécution
    • des requêtes et centre de services
GESTION DES EVENEMENTS
  • Objet, objectifs, périmètre du processus, valeur pour le business et pour le cycle de vie des services
  • Politiques, principes, concepts de base du processus
  • Utilisation de jeux de règles d’évènements
  • Activités principales, méthodes et techniques
  • Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces du processus
  • Gestion de l’information dans la gestion des évènements
  • Facteurs critiques de succès et indicateurs de performance
  • Défis et risques du processus
GESTION DES INCIDENTS
  • Objet, objectifs, périmètre du processus, valeur pour le business et pour le cycle de vie des services
  • Politiques, principes et concepts de base du processus
  • Activités principales, méthodes et techniques du processus
  • Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces du processus
  • Facteurs critiques de succès et indicateurs de performance
  • Défis et risques du processus
EXECUTION DES REQUETES
  • Objet, objectifs, périmètre du processus, valeur pour le business et pour le cycle de vie des services
  • Politiques, principes et concepts de base du processus
  • Activités principales, méthodes et techniques du processus
  • Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces du processus
  • Facteurs critiques de succès et indicateurs de performance
  • Défis et risques du processus
GESTION DES PROBLEMES
  • Objet, objectifs, périmètre du processus, valeur pour le business et pour le cycle de vie des services
  • Politiques, principes et concepts de base du processus et le concept de modèle de problème
  • Activités principales, méthodes et techniques du processus
  • Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces du processus
  • Facteurs critiques de succès et indicateurs de performance
  • Défis et risques du processus
GESTION DES ACCES
  • Objet, objectifs et périmètre du processus, valeur pour le business et pour le cycle de vie des services
  • Politiques, principes et concepts de base du processus
  • Activités principales, méthodes et techniques du processus
  • Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces du processus
  • Facteurs critiques de succès et indicateurs de performance
  • Défis et risques du processus
CENTRE DE SERVICES
  • Rôle et objectifs du centre de services
  • Différentes structures organisationnelles et différentes options de staffing du centre de services
  • Mesurer la performance du centre de services
FONCTION
  • Rôles, objectifs et activités de chaque fonction
CONSIDERATION TECHNOLOGIQUES ET D’IMPLANTATION
  • Exigences génériques pour les outils pour soutenir les aptitudes des processus
  • Critères d’évaluation pour les technologies et les outillages
  • Pratiques de gestion des projets, des risques et de staffing
  • Défis, facteurs critiques de succès et risques
  • Comment planifier et implanter les outils de gestion des services