Objectifs pédagogiques de la formation

Cette formation ITIL Foundation vous permettra de :
  • Découvrir et comprendre les concepts de gestion des services IT basés sur ITIL® V3 2011
  • Acquérir et partager un vocabulaire commun sur ITIL® V3 2011
  • Identifier les processus majeurs, les fonctions et rôles clés
  • Passer la certification ITIL Foundation dans de bonnes conditions de succès
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    Programme de la formation

    INTRODUCTION & GENERALITES
    • Définitions: gestion des services, service, acteur
    • Historique et contexte des bonnes pratiques
    • Notions de gouvernance
    • Le cycle de vie des services
    • Processus, fonctions et rôles
    • Processus et modélisation
    • RACI, le modèle
    • Propriétaire du processus / propriétaire du service
    • Gestionnaire / Praticien de processus
    AMELIORATION CONTINUE DES SERVICES
    • Buts et objectifs
    • La roue de Deming
    • L'amélioration continue des services
    • Les modèles de l'amélioration continue
    • Types d'indicateurs et facteurs clés de succès
    STRATEGIE DES SERVICES
    • Généralités et principes de base
    • Le portefeuille des services
    • Gestion de la relation-client
    • Gestion financière des services IT
    CONCEPTION DES SERVICES
    • Gestion du catalogue des services
    • Gestion des niveaux de services
    • Gestion des fournisseurs, de la disponibilité
    • Gestion de la capacité, de la continuité
    • Gestion de la sécurité de l'information
    TRANSITION DES SERVICES
    • Gestion des actifs de services et des configurations
    • Gestion des changements
    • Gestion des déploiements et des mises en production
    • Gestion des connaissances de services
    EXPLOITATION DES SERVICES
    • Les fonctions de la phase d'exploitation
    • Gestion des évènements
    • Gestion des incidents / gestion des problèmes
    • Gestion des accès et exécution des requêtes
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      Profil du formateur

      Formateur consultant expert en Reseaux et Infrastructure

       

      Modalités d’évaluation

      Auto-évaluation des acquis par le stagiaire via un questionnaire en ligne Attestation de fin de stage remise au stagiaire

       

      Méthode pédagogique

      1 poste et 1 support par stagiaire 8 à 10 stagiaires par salle Remise d’une documentation pédagogique papier ou numérique pendant le stage La formation est constituée d’apports théoriques, d’exercices pratiques, de réflexions et de retours d’expérience