Objectifs pédagogiques de la formation

Cette formation téléphonie d'entreprise présente une sélection rigoureuse mais néanmoins complète des principes essentiels des télécommunications d'entreprise et du vocabulaire associé. Elle décrit notamment les différentes normes utilisées en téléphonie, les principes d'architecture et les équipements de téléphonie, les services et les applications disponibles. Elle vous montrera comment structurer un réseau de téléphonie d'entreprise ou comment en comprendre l'organisation. Elle vous permettra également d'appréhender les nouvelles technologies liées au monde des télécoms.

 

Programme de la formation

Présentation
  • Les débuts de la téléphonie
  • Le marché en France et ailleurs
  • Les principaux acteurs leurs rôles respectifs
  • De la voix à la téléphonie.

Le service téléphonique de l’entreprise
  • Le RTC : le réseau téléphonique classique, le Réseau Téléphonique Commuté.
  • Le service téléphonique d’entreprise :
  • Son architecture.
  • Ses éléments actifs (PABX, Terminaux).
  • Les services disponibles.
  • Ses contraintes et limitations.

Réseaux téléphoniques d’opérateurs fixes
  •  Le traitement du signal (analogique et numérique).
  • Les supports de transmission : paires métalliques, fibre, satellites…
  • Le multiplexage temporel (TDM) : principe
  • Evolution des réseaux téléphoniques RTC, RNIS (BRI, PRI).
  • Organisation des réseaux opérateurs (numérotation, routage, taxation,...).
  • Les accès opérateurs numériques (MIC)
  • Les signalisations : RNIS (Q931), SS7…
  • Les services évolués et le réseau intelligent.
  • Evolution des réseaux Télécoms, vers la convergence Multimédia

Les offres d’accès opérateurs
  • Accès hauts débits
  • Accès sans fils (BLR, Hot spots, Wimax)
  • MAN, WAN

Evolution de la téléphonie d’entreprise : Du TDM à l’IP
  • Architecture et composants.
  • Ticket de taxation (CDR) , statistiques
  • Le traitement des appels (call handling).
  • Le routage et la commutation (performance, capacité).
  • Evolution de l’architecture des réseaux d’entreprise, convergence voix/données (PABX, PABX-IP)
  • Interconnexion de PABX (RPIS)
  • Evolution vers la téléphonie sur IP (ToIP).
  • Les Call Centers :

Architecture et composants des call centers (ACD)
  • Les étapes de traitement d'un appel client (qualification, pré-routage, distribution, traitement).
  • Distribution et gestion de file d'attente entrante et sortante, supervision d'appel.
  • Couplage Téléphonie Informatique (CTI) et les standards CSTA,

La Téléphonie sur IP
  • Définition et concepts
  • Les réseaux d’entreprise et leurs évolutions :
  • Séparation Voix / Données
  • Convergence vers un seul réseau
  • Pourquoi migrer vers la ToIP ? Les avantages et les inconvénients d’une migration.
  • Comment intégrer la ToIP au système d’information de l’entreprise
  • Comment inter-opérer avec les réseaux téléphoniques classiques
  • Les fonctionnalités utilisateurs apportées par la ToIP
  • Le marché et ses acteurs.
  • Le vocabulaire de la ToIP.

Rôle et objectifs de la signalisation.
  • Les différents types de signalisation
  • Les standards de signalisation et la convergence vers l’IP
  • La suite des protocoles multimédia H323, SIP, RTP, MGCP
  • Les codecs Multimédia (G7xx, AMR, H263, MPEG 4)
  • Architecture et dynamiques des flux

Les services et les applications de la téléphonie
  • Les services de base (notions de double appel, multi-ligne).
  • Les services d'accueil (pré-décroché, guides vocaux, groupements, filtrages, poste opérateur).
  • Messagerie vocale et messagerie unifiée.
  • Synthèse vocale et technologie « text to speech ».
  • Standard automatique et serveur vocal interactif (IVR, IVVR).
  • Les applications de gestion (configuration, annuaire, restrictions d'appel, reporting, taxation...).
  • Personal Information Management (routage personnalisé des appels, gestion automatique des renvois, couplage agenda, click to dial, mail...).
  • Les nouveaux services (présence, messagerie instantanée, conférence évoluée, visiophonie interpersonnelle).

Intégration de la téléphonie mobile, sans fil et via le Web
  • Téléphonie d’entreprise : le DECT
  • Les réseaux mobiles GSM, EDGE et UMTS
  • Les solutions de mobilité sur IP (Wifi / 802.11x, Wimax)
  • La convergence fixe-mobile (UMA).
  • Services voix/video temps réel via le web (API XML, Voice XML)