Objectifs pédagogiques de la formation

Cette formation vous apprendra à :

acquérir une méthodologie de mise en œuvre d’un outil de CRM
connaître les enjeux, savoir évaluer et minimiser les risques mise en place d’un projet CRM
savoir piloter un projet CRM

 

Programme de la formation

Vue d’ensemble des logiciels CRM
  • Définition et concepts du CRM
  • Panorama des logiciels de CRM du marché
  • Apports d’une application de CRM pour l’entreprise, le management et les individus
  • Bénéfices de la mise en place d’un CRM pour les Ventes, le Marketing et les Services

Les enjeux de la méthodologie dans un projet CRM
  • Enjeux majeurs de la mise en place d’un projet CRM
  • Importance de la méthodologie et impacts à anticiper

Le pilotage du projet CRM
  • Acteurs du projet : MOE, AMOE, MOA, AMOA
  • Comité de suivi et comité de pilotage
  • Pilotage par les coûts
  • Pilotage par les délais
  • Bonnes et mauvaises pratiques

Les grandes familles de projets CRM
  • Vue globale
  • Implémentation rapide
  • Implémentation totale
  • Optimisation
  • Mise à jour
  • Stratégies de mise en oeuvre (lotissement, multi-phases)

La démarche projet générale
  • Cadrage : Diagnostic (avant-vente)
  • Conception : Analyse métier & ateliers
  • Spécifications fonctionnelles
  • Réalisation : Paramétrages, développements
  • Recette
  • Déploiement : Formations, basculement en production, reprise de données

La démarche projet itérative dite «agile» (petits projets)
  • Cadrage : Diagnostic (avant-vente)
  • Définition des scénarios métiers
  • Itération (conception, réalisation, recette)
  • Recette définitive
  • Pilotage des projets «agiles»